标准作业程序
(标准作业程序)

理解SOP的指南，包括如何实施它们，以及来自GembaDocs首席执行官Tom Hughes和精益冠军的实践技巧和建议。

背景

企业领导通常希望将流程文档化，以减少对易丢失的“经验知识”的依赖，从而维护业务连续性。但全球员工短缺和诸如COVID限制等问题导致的人员短期可用性冲击加剧了问题。

然而，这些好处只是良好实施的SOP所能带来的一小部分，很多企业低估了SOP的价值，这也是大多数企业没有积极推行实用SOP的主要原因。他们未能正确理解SOP的益处，因此没有分配必要的时间和资源。此外，现有创建和维护SOP的方法一直非常繁琐，导致大多数企业觉得投入与回报不成正比。

为了了解如何改善这种情况，让我们看看一些问题。

Tom，与Lumen Electronics高级团队

什么是SOP？(标准作业程序)

“标准作业程序是团队成员必须遵循的详细规定方法，以在特定组织中执行某一流程。”

听起来很有趣，不是吗？ 😉

这是我们在GembaDocs软件中生成的“逐步”SOP示例。

这听起来像是在给团队成员上手铐，而不是提供有助于他们更成功完成工作的工具。

这就是为什么成功实施SOP的案例如此少的部分原因。

为了让SOP在组织中真正有用，团队成员需要觉得SOP是他们拥有的，而不是强加给他们的。没人喜欢当奴隶。SOP应被理解为让工作更轻松、更高效的工具，而不是束缚。

做好这一点的关键在于下一个问题。

如何撰写SOP

我们非常幸运，曾与Mark Warren就SOP进行了大量交流。

Mark实际上编写了手册，介绍了丰田在北美如何开展标准作业培训，称为“Training Within Industry”。

他非常友善地帮助我们更好地理解这些原则。这是我们根据他的资料制作的一张海报，因为这一部分人们经常理解错误。

凭经验，我知道这很重要。

在我汽车行业的第一份正式工作中，我的任务之一是为ISO9000手册编写标准作业/质量程序。经历让我早早明白，在办公室电脑上看起来很好的程序，如果自己写，完全没用！

在早期阶段，我会自豪地拿出我新写的程序，几乎没有与实际工作的人沟通，结果基本被告知去做别的！（见规则#1——我用外交方式描述）

我发现，当我与现场人员一起记录他们已经在做的工作并协商必要变更以符合质量标准时，整个过程效果更好。（见规则#2、#3、#4）这样做团队拥有感更强。

当以团队方式完成时，每个成员都描述自己的操作方法。大家经常各自为政，当展示出来时，每个人都能贡献并评估彼此的方法。这就形成了所谓的“最佳方法”，团队达成一致，比任何人单独的方法更好。这不仅创造了团队的归属感，还提升了整个流程的标准。

这是一个巨大的流程改进来源，也是实施SOP最常被忽视的好处之一。同时，这也是增强团队凝聚力的好方法。

在我早期的汽车行业工作中，我还学到另一点关键少有人真正意识到的教训。

如果你要创建SOP，它增加如果给执行任务的人增加负担，而这种负担并非100%必要或被理解，那么标准绝不会被遵守。你会变成一个一直在执法的人。关键是标准应让高质量结果更容易达成，而不是更难。简单、高效的流程会被遵循，复杂、困难的流程总是困难。

如何保持SOP的更新/确保其被遵循？

SOP 不能被视为纪念碑。我的意思是，一旦建立起来，它们就不应该被移动！良好实施的 SOP 文化将 SOP 视为基线，这是我们都必须遵循的标准。

然而，也必须有一个流程来促进变更和改进。

这通常是善意的 SOP 工作失败的地方。

过时的方法，如在 Excel 中创建和编辑，意味着添加或移动流程步骤会耗费数小时。此外，还需要管理适当的文档控制系统以应对修订。

这些任务通常落在一个负担过重的个人身上，他成为瓶颈，最终人们开始绕过系统。当这种情况发生时，或者由于其他原因使变更流程过于繁琐，不久 SOP 就会变成“装饰品”。我的意思是它们看起来不错，但由于已经过时，没有人遵循它们，并且可能弊大于利，因为它们提供了虚假的安全感。

这个特定的痛点是我们开发 GembaDocs 软件的主要原因之一。编辑可以在几秒钟内完成，由相关人员在几分钟内批准，并立即上线。所有操作都由合适的团队在 Gemba 完成以制定和批准流程变更。不需要来回跑电脑几小时，只需几分钟。

我们找不到更好的方法。这让 SOP 变得有生命、有用且实用！

逐步 SOP 与视频 SOP 的比较

一些组织尝试通过视频来记录 SOP。在最初，这似乎是完美的答案。拍摄视频只需几分钟，对吧？

但随后你可能需要编辑，这会花费一些时间。

然后，它需要托管在某个地方，以便 Gemba 的人员可以访问，无论是在服务器上、云端，还是在 YouTube 或 Vimeo 等视频平台上。

看起来还不算太糟吧？记录我们的流程很容易，对吗？

直到你想把它用作新员工的培训工具。

对于物理流程，我们可以先一起观察流程。然后可以间歇性暂停向新手讲解。随着他们变得更自主，我们希望逐渐离开新手。他们是否需要停止/开始视频以参考流程步骤？对新手来说并不有趣。

如果我们想改进流程，而视频需要更新以保持最新，会发生什么？

视频存储在哪里？在我见过的许多组织中，这是个好问题！

所以视频 SOP 让组织感觉良好，但为了评估其有用性，请问它们更新了多少次？如果这个数字很低，那么 SOP 可能已经过时，或者在流程改进方面几乎没有任何进展！

在我们组织中，一些流程已经到了第 10 版，但仅运行了 6 个月。我们在 GembaDocs 软件上即时改进和更新 SOP。

这就是为什么我们总是推荐使用逐步 SOP 而不是视频。逐步 SOP 通常是更好的培训工具，并且在进行流程改进时，保持其更新更容易，使其成为成功的解决方案。

附注——在少数情况下，我们会将短视频整合到逐步 SOP 中，用于难以用逐步方式描述的细微流程。我们称之为混合方法。GembaDocs 提供上传链接并在 SOP 打印文档上显示视频 QR 码的功能。这是罕见的使用场景，但确实存在。

哪类流程需要标准操作程序（SOP）？

在精益圈子里有一句话来自Paul Akers：“一切都是流程。”我想补充说：“一切都是流程，如果是流程，它可以被记录，也可以被改进！”

所以任何流程都可以被记录。以下是两个关键类别：

1. 组织的核心增值流程

The “normal” example that people consider here are often around manufacturing processes. It’s true that these kind of SOP’s, especially (Step by Step) originate from that sector. However, that’s not the end of the story. Any business critical process, especially those that are key to adding value for a customer should be documented. An organisation does not have to have a physical product in order for this to be the case. Think of a dentist surgery or a hospital setting for example. There is a process from receiving / registering a patient through to a myriad of different forms of assessment and treatment in the process of this organisation.

因此，这类流程可以是物理的（制造或分销流程），也可以是虚拟/基于计算机的流程。

两者都将受益于制定SOP，以提高质量、成本控制和客户体验的一致性。

2. 简单的操作指南……？例如启动机器 / 更换打印机墨盒等。

“把答案放到问题出现的地方！”我们多少次遇到过这种打断工作流程的情况？我如何更换打印机纸张？如何连接Wi-Fi？如何预约客户？等等。记录这些“信息缺口”的流程，当缺乏知识时，它们会严重降低生产力，并将答案在使用点提供，这是显而易见的改进。

我们如何确保SOP被遵循？

当我们遵循前面描述的SOP编写流程时，这是确保实际执行工作的人对SOP产生归属感并更可能遵循的关键一步，但仅靠这一点可能还不够。

关键是，执行“任务X”的每个人都必须按照SOP进行培训。这对于业务关键的增值流程尤为重要。

这是我们从Mark那里学到的另一个关键部分。

我们基于他的资料开发了这张图示。

这张图的底线最重要：“如果个人没有学会，说明培训者没有教会。”

以我的经验，除了汽车行业，很少有组织真正理解这一点。通常情况正好相反！

因此，准备员工（步骤1）并以清晰的方式呈现操作（步骤2），使他们理解每个步骤的必要性及关键注意点，这是培训者的责任。测试新员工的操作表现（步骤3），以便培训者在让其独立操作（步骤4）前验证其理解和表现，并确保在减少指导前提供充分支持，这是关键。

对于绝大多数流程，如果新员工不理解，那是因为流程不清晰、过于复杂或繁重，或者培训者没有正确执行步骤1-3。这是真正的“改流程，不责人”。

在这方面的失败是许多企业新员工流动率高的关键原因，同时也给长期员工造成巨大负担，他们需要不断支持新员工，从而进一步降低生产力，因为新员工实际上没有创造价值。

这是一个很好的例子，“拉安灯”并理解问题根本原因非常有帮助。很多时候，问题出在这些领域：标准和培训流程记录不充分，这让新员工和长期员工都感到压力。管理层需要理解并支持方法上的变革，其结果可能是惊人的。

因此培训显然很关键，但这不仅仅是终点。

如何访问标准操作程序（SOP）？

团队成员如何访问SOP也很重要。我们见过多少工作指导或手册被放进文件夹然后塞进抽屉/柜子里积灰？这几乎无法让它们成为组织中活生生、有用的标准！

无论哪种SOP，关键是标准在使用点易于访问，并且所有相关团队成员知道如何访问。

SOP可以通过以下方式访问：

1. 完整打印并展示
2. 可以通过移动设备扫描的二维码以显示SOP，也可以放到相关流程文件中并在ERP系统中自动化。
3. “精益手册”，可以通过URL链接访问SOP以供参考
4. 通过移动端/桌面应用访问，例如使用特定软件生成的GembaDocs

合适的方法取决于应用场景。顺便说一下，我们设计的GembaDocs软件具有“始终最新”的URL，这意味着如果SOP存放在精益手册或ERP系统中，点击URL/扫描二维码即可显示最新版本，而用户/管理员无需做任何其他操作，多酷啊！

SOP为什么重要？

图示展示了我最喜欢的精益名言，来自精益之父大野耐一： “没有标准，就无法改进。”

为什么大野耐一会做出如此大胆的宣言？

这是因为图中所示的斜坡底部的“滑坡”，代表大多数公司所在的位置，没有标准（SOP）、没有任何记录的流程，或者更糟，我称之为“墙纸式”标准，未能及时更新，也无人使用或遵循。然而，脱离现场管理层仍然会以为SOP已到位，而从客观角度来看显然并非如此！

我们创建了GembaDocs软件，以减少“开发–记录–改进”流程的负担，使得在几分钟内而不是数小时或数天内创建或编辑标准操作程序成为可能。这确实是一个颠覆性的改变，使得可以创建和维护那些“后备措施”，防止你的流程固球沿着质量、成本和客户体验的斜坡滚落！

下一张图进一步清楚地说明了标准实际上是“精益的基础”。

此示意图常用于展示丰田生产方式（Toyota Production System），表现为“精益之屋”，客户满意度和业务成功作为屋顶顶点，由准时制、尊重员工（文化）和自働化技术支柱支撑。<b>这座“庙宇”的基础是“稳定性与标准化”</b>，标准操作/标准操作程序/SOP是其中一个关键原则。

它就是如此重要。

在这种混乱中添加改进，只是增加了另一个可能只会被部分执行流程的人保持一两天的变化，然后消失。

精益大师今井正明（Kaizen Institute创始人）比我任何时候都更好地描述了这一现象！

你或你的团队多久对某个流程做出一次重大改进，然后几天后回来发现没有人遵循？这可能非常令人沮丧。

这就是为什么明确SOP（如我们在“如何编写SOP”中所讨论）的记录流程至关重要。

标准操作程序的5大好处

当我们在这里谈论好处时，我们指的是SOP正确执行时的好处！只有当组织中所有利益相关者充分理解这一概念，并为SOP工作分配适当的工具和资源时，才能实现。

1. 这是巨大的改进来源，初始的“最佳实践”方法成为流程X执行的基准。其次，在坚实基础上进行流程改进意味着它们比在已不稳定的流程中添加另一种变化更可能持久。
2. 在坚实基础上进行流程改进意味着比在已不稳定流程中添加另一种变化更可能持续生效。
3. 减轻团队成员压力，每个人都有明确的任务执行方式。最小化因缺席或人员离职造成的计划麻烦。良好实施的SOP还确保业务连续性。
4. 减少人员流动，SOP为培训提供一致的基础。新员工可以获得充分支持，以SOP为参考顺利融入组织。
5. 流程稳定性：当团队成员“拥有”已经改进的流程，并且SOP被每个人一致遵循时，会导致流程结果的差异减少，这通常可以通过质量、成本或客户体验衡量。总体上减少浪费！希望你从本文中获得一些价值。如果你希望进一步讨论SOP如何应用于你的组织，我们非常乐意提供帮助。